ВЫСШАЯ ШКОЛА МЕНЕДЖМЕНТА

ПРОГРАММА КУРСА «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС» (60 ЧАСОВ)


ЦЕННОСТЬ ПРОГРАММЫ

  • Вы проанализируете ситуацию в своей компании, разберете распространенные ошибки.
  • Поймете, что ждут от компании клиенты.
  • Узнаете, как увеличить прибыль благодаря клиентскому сервису.
  • Научитесь решать типовые задачи при подходе к клиентам.
  • Внедрите новые инструменты клиентского сервиса.
  • Разработаете план для компании на ближайший год. 

КАТЕГОРИЯ СЛУШАТЕЛЕЙ:

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Руководители отделов продаж и клиентского сервиса
  • Руководители службы технической поддержки клиентов
  • Руководители и менеджеры службы управления персоналом
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию персонала
  • Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов

ФОРМА ОБУЧЕНИЯ: очная, модульная
СРОК ОБУЧЕНИЯ: 2 месяца
ГРАФИК ОБУЧЕНИЯ: будни, 2 раза в неделю (18:00-20:30 час.)


СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

МОДУЛЬ 1. СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

  • Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
  • Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
  • Идеология компании, ориентированной на клиента
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Пять параметров сервиса

МОДУЛЬ 2. КАК СИСТЕМНО УПРАВЛЯТЬ СЕРВИСОМ

  • Сервисная стратегия
  • Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
  • Персональная и процедурная стороны обслуживания
  • Факторы качественного обслуживания клиентов
  • Что такое система эффективного клиентского сервиса?
  • Создание сервисной культуры на предприятии
  • Составляющие системы клиентского сервиса
  • Что такое сервис — менеджмент?
  • Компоненты и составляющие направления деятельности Сервис-менеджмента
  • Ключевые элементы управления сервисом
  • Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
  • Центр ответственности
  • Этапы внедрения системы сервис- менеджмент
  • Программы улучшения клиентского сервиса
  • Как преодолеть сопротивление персонала?
  • Как продавать с заботой о клиентах?
  • Активность персонала в продажах
    • Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация «продажников»
    • Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам
    • Как подобрать сервисный персонал?
    • Сервисные компетенции персонала
    • Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?

 

МОДУЛЬ 3. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

  • Проект по повышению эффективности продаж компании
  • Система оценки качества обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Программы контроля за качеством обслуживания
  • Аудит – диагностика
  • Маркетинговые исследования
  • Анкета оценки качества обслуживания
  • Метод пробных покупок или тайный покупатель
  • Проведение оценки качества обслуживания своими силами
  • Программы улучшения сервиса
  • Методы получения обратной связи от клиентов
  • Модели качества клиентского обслуживания
  • Инструменты оценки идеального сервиса
  • Основные шаги после проведения оценки
  • Мотивация и повышение качества сервиса
  • Оценочные листы. Чек листы

МОДУЛЬ 4. ТЕХНОЛОГИИ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТОВ И АКТИВНЫХ ПРОДАЖ

  • Процесс разработки стандартов
  • Схема стандартов обслуживания
  • Регламентация работы персонала
  • Методы разработки и анализа процесса обслуживания
  • Метод точек соприкосновения (моментов истины)
  • Метод диаграммного проектирования
  • Моделирование качества процесса обслуживания
  • Метод потребительского сценария
  • Моделирование качества процесса обслуживания

МОДУЛЬ 5. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ОБЛАСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Задачи в области внутрикорпоративного обучения
  • Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
  • Примерные программы обучения персонала
  • Тренинги по истории и философии Компании
  • Тренинги по продукту
  • Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
  • Формы и методы обучения персонала
  • Как создать систему обучения внутри организации?
  • Сервисные мини-тренинги
  • Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

РЕГИСТРАЦИЯ НА ПРОГРАММУ

Закрыть меню